CRM (Customer Relationship Management) - Kundenpflege

Unter CRM (engl. Customer Relationship Management) – übersetzen kann man diesen Begriff etwa als Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege – versteht man das Verwalten von Kundenbeziehungen. Es handelt sich also um ein Instrument zum Zwecke der zur Kundenbindung.

Alle während der Geschäftsbeziehung anfallenden Daten werden dabei in dafür ausgelegten Datenbanken gesammelt und stehen später zur Analyse mit Hilfe spezieller CRM-Software zur Verfügung. Das Unternehmen hat durch dieses Instrument die Möglichkeit, den Wert von Kunden zu ermitteln und gezielt auf besonders ertragsreiche Kunden einzugehen. Der Wert eines Kunden für das Unternehmen wird durch die Gegenüberstellung der Kosten für die Kundenpflege und die durch den Kunden erzielten Profite ermittelt. Aufgrund dieser Informationen können zu einem späteren Zeitpunkt beispielsweise gezielte Werbekampagnen durchgeführt werden.

Die Kundenbindung gewinnt für die Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Dies rührt vor allem daher, dass die Neugewinnung von Kunden um ein vielfaches teurer ist als die Pflege von Bestandskunden. Beachten Sie bitte auch unsere Buchtipps zum Thema CRM.