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Arbeitsgebiete von Call Centern

Call Center werden heute in nahezu allen Branchen der Geschäftswelt eingesetzt. Es existiert kaum ein Unternehmen, welches sich nicht der Vorzüge von Call Centern bedient. Schließlich können Unternehmen durch den Einsatz von Call Centern in erheblichem Maße Kosten sparen, da das Unterhalten von zahlreichen Niederlassungen überflüssig wird. Auch die Erreichbarkeit eines Unternehmens über die üblichen Geschäftszeiten hinaus machen Call Center attraktiv.

Außendienst vs. Call Center

Beim Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über das Telefon besteht der entscheidende Vorteil gegenüber dem Verkauf durch den Außendienst darin, dass sich der persönliche Besuch des Kunden durch einen Außendienstmitarbeiter erübrigt. Dies führt natürlich ebenfalls zu einem Kostenvorteil bei der Akquise von Aufträgen. Andererseits werden Call Center – insbesondere in der Versicherungsbranche – aber auch dazu eingesetzt gezielt Termine mit Bestandskunden oder potenziellen Neukunden zu vereinbaren.

Effizienz und Kostenvorteil

Betreibern von Call Centern geht es also in erster Linie um die Effektivität beim Verkauf oder bei der Kundenpflege (Customer Relationship Management, kurz CRM). Der Telefonverkauf hat sich seinen Platz zwischen dem kostenintensiven Verkauf über Ladengeschäfte und Außendienst und dem Versand von Printwerbung zur Geschäftsanbahnung erobert.

Dabei werden Kundenkontakte – insbesondere bei großen Unternehmen – meist durch spezielle Call Center gepflegt, die zuvor mit dem entsprechenden Wissen über die zu vertreibenden Produkte oder Dienstleistungen versorgt werden. Viele Unternehmen betreiben bzw. beauftragen auch mehrere Call Center, die jeweils einem speziellen Zweck dienen (Outsourcing). So kann beispielsweise ein Call Center mit der Akquise von Geschäften und ein anderes mit der Unterstützung von Kunden beschäftigt sein.

Ebenso breit gefächert wie die Branchen sind auch die unterschiedlichen Arbeitsgebiete, mit denen sich Call Center beschäftigen. Neben Hotlines, die primär der Kundeninformation dienen, gibt es im Bereich Support / HelpDesk (im IT-Bereich) genauere Informationen zur Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen für Bestandskunden. Verkauft werden Dienstleistungen und Produkte entweder per Outbound oder Inbound. Darüber hinaus werden spezielle Aufgaben in den Bereichen Marktforschung und Telefonumfragen vergeben.

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