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Mitarbeiterstruktur von Call Centern

Die Aufteilung der Zuständigkeiten unter den Mitarbeitern eines Call Centers und die damit verbundene Hierarchie ist zumeist relativ übersichtlich. Call Center, die sich auf ein bestimmtes Ziel festgelegt haben (Call Center mit einem einzigen Auftrag bzw. Call Center, die von einem Hersteller oder einem Dienstleister in Eigenregie betrieben werden), bestehen meist aus einer vierstufigen Kompetenzaufteilung.

Auf der untersten Ebene der Mitarbeiterhierarchie sind die Call Center Agenten anzusiedeln. Sie sind für die Telefonate mit Kunden, Interessenten oder den zu interviewenden Gesprächspartnern zuständig.

Coaches stehen in der Unternehmenshierarchie eine Stufe über dem Call Center Agenten. Sie sind entweder ausschließlich mit dem Training der Agenten beschäftigt oder betreiben ihre Coaching-Aufgabe neben ihrer Arbeit als Agenten.

In der nächsten Stufe finden sich die Teamleiter, die auch Teammanager oder Schichtleiter genannt werden. Deren Aufgabe ist es, optimale organisatorische Rahmenbedingungen zu schaffen. Ebenfalls zu ihren Aufgaben gehört die Betreuung der in der Schicht anwesenden Call Center Agenten (beispielsweise werden von ihnen aufkommende Fragen beantwortet). Gelegentlich übernehmen sie auch Mitarbeiter-Coachings, falls keine anderen Coaches zur Verfügung stehen.

Supervisoren werden auf der dritten Ebene der Hierarchie beschäftigt. Ihre Aufgabe ist es, die Call Center Agenten über die Automatic Call Distribution (ACD) zu überwachen. Darüber hinaus steuern sie das Call Volumen.

Ist ein Call Center mit mehreren Aufgaben betraut, so werden sogenannte Projektleiter beschäftigt. Aufgabe eines Projekleiters ist es, Supervisoren und Teamleiter anzuleiten und deren Arbeit zu koordinieren. Sie sind meist für ein Teilgeschäft des Call Centers verantwortlich und übernehmen die Betreuung des jeweiligen Auftraggebers.

Der Manager ist in der Regel auch der Geschäftsführer eines Call Centers. Er hat als einziger die Möglichkeit disziplinarische Maßnahmen zu verhängen und vertritt das Call Center nach außen.

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