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Aufgabe von Call Centern

Die Palette der von Call Centern angebotenen Dienste ist groß. Neben reinen Informationsdienstleistungen (Hotlines, Vermittlung von Produktinformationen) werden beispielsweise Notfall-Dienste, Kundendienst und Beschwerdemanagement (Support / HelpDesk) betrieben. Diese Arbeitsgebiete werden meist von Inbound Call Centern abgedeckt.

Im Bereich der Marktforschung werden gezielt Informationen über das Kaufverhalten und die Vorlieben von Verbrauchern gesammelt, die der marktgerechten Anpassung angebotener Waren und Dienstleistungen dienen. Auch Institute, die sich der Meinungsforschung widmen, bedienen sich Call Center wenn es um die Beschaffung von Daten geht.

Einen großen Zuwachs erfahren Call Center, die vornehmlich auf den Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen ausgelegt sind. Auf diesem Gebiet tummeln sich insbesondere große (Versand-)Warenhäuser und Ticket-Agenturen, die auf diesem Wege meist ihre Bestandskunden ansprechen und über neue Produkte informieren oder Bestellungen oder Aufträge (Bestell-Hotline) entgegen nehmen. Daneben bedienen sich auch diverse Fernsehsender, die Teleshopping über ihre speziellen Werbesendungen anbieten, im Zuge ihres Telemarketings Call Center zur Auftragsannahme.

Eine ausgesprochen schlechten Ruf in der Call Center Branche hat der Verkauf von Lotto-Produkten. Dies geschieht, falls es sich nicht um die Kundenrückgewinnung handelt, zu einem großen Teil per Kaltakquise, deren Einsatz im höchsten Maße umstritten ist. Wenn es um die Akquise von Neukunden geht, sind normalerweise Outbound Call Center am Werk.


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