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Call Center

Zur Herstellung bzw. Pflege von Kundenkontakten (Customer Relationship Management, kurz CRM) treten oft sogenannte Call Center in Erscheinung. Die Kontaktaufnahme geschieht auf telefonischem Wege und kann entweder aktiv (Outbound) oder passiv (Inbound) erfolgen. Neben dem Bereitstellen von Serviceangeboten übernehmen Call Center auch den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen. Dieser Telefonverkauf ist eine Form des Direktmarketings.

Die Geschichte der Call Center reicht bis in die 70er Jahre des letzen Jahrhunderts zurück. Anfänglich als Buchungsservice von Touristik-Unternehmen eingeführt werden Call Center heute von nahezu allen Branchen genutzt. Darunter sind auch Unternehmen aus eher konservativen Branchen wie Banken oder Versicherungen.

Neben dem Bereich Event- und Ticketmarketing nutzen auch große Fernsehsender oder Medienkonzerne Call Center. Auch die allseits bekannten Versandhäuser bedienen sich ihrer. Besonders ausgiebig werden Call Center von Unternehmen der New Economy – beispielsweise die Internetsparte aus der Telekommunikationsbranche – genutzt.

Äußerst vielfältig ist die Palette der Aufgaben, zu deren Erledigung sich Call Center anbieten. Auf diesem Wege können Beratungsgespräche geführt, Veranstaltungen und Reisen gebucht (Buchungs-Hotline), Termine vereinbart oder gleich verbindliche Vertragsabschlüsse – beispielsweise zu besonderen Dienstleistungen – getätigt werden.

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