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Mehrfrequenzwahlverfahren / Tonwahlverfahren (DTMF)

Neben der sprachgestützten Umsetzung von telefonischen Dialogsystemen existieren auch Lösungen, in denen die Interaktion mit dem Anrufer über das Tonwahlverfahren realisiert wird. Mit dem DTMF (Dual-tone multifrequency dialing) kann der Benutzer durch das Drücken von Zifferntasten auf seinem Telefon durch die angebotenen Auswahlmöglichkeiten navigieren. Zur Orientierung werden durch Ansage der zur Verfügung stehenden Wahlmöglichkeiten die entsprechend zu drückenden Ziffern genannt.

Man unterscheidet zwischen einer teilautomatischen und der vollautomatischen Dialogführung mit dem Anrufer. Die teilautomatische Dialogführung dient meist der Vorqualifizierung der Anrufer und hilft dabei die Call Center Agenten mit genau den Anfragen zu versorgen, in denen sie die geforderte Kompetenz besitzen bzw. für die sie alle benötigten Informationen haben.

Eine vollautomatische Dialogführung wird meist bei einfachen Auskunftdiensten eingesetzt. Hier werden keine Agenten mehr benötigt, da die Einfachheit der Aufgaben im Prinzip den Einsatz von Agenten nicht mehr rechtfertigt. Dies ist bespielsweise bei Abstimmfunktionen der Fall, bei denen im Prinzip nur Anrufer gezählt werden, die eine bestimmte Auswahl getätigt haben.


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