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Telefonist im Call Center - Der Call Center Agent

Die Call Center Agentin bzw. der Call Center Agent ist in einem Call Center für die telefonische Kontaktierung von (potenziellen) Kunden und / oder Interview-Partnern zuständig. Man unterscheidet grob zwischen Call Center Agenten im Inbound und Call Center Agenten im Outbound.

Derzeit ist zur Ausübung dieses Berufes keine besondere Ausbildung nötig. Seit einiger Zeit sind allerdings Aktivitäten zu beobachten aus diesem – meist als einfacher Nebenjob gesehenen – Beruf einen Ausbildungsberuf zu machen. So werden mittlerweile – beispielsweise durch Industrie- und HandelskammernQualifizierungsmaßnahmen angeboten, die auf die berufliche Tätigkeit als Call Center Agent vorbereiten.

Je nach Einsatzbereich eines Call Center Agenten wird allerdings fachspezifisches Wissen über den jeweiligen Arbeitsbereich verlangt, in dem der Agent tätig ist. Dies gilt insbesondere für Call Center Agenten im Inbound. Sie werden für Aufgaben in den Bereichen Support / HelpDesk oder in Hotlines zur Beratung oder Unterstützung von Kunden eingesetzt.

Formelle Kriterien zur Einstellung von Call Center Agenten gibt es nicht, da letztlich die Stimme und die Persönlichkeit des Agenten seinen Erfolg ausmachen. In Bewerberrunden sind meist eher die sogenannten Soft-Skills, beispielsweise eine positive Ausstrahlung, eine angenehme Stimme sowie ordentliche Umgangsformen, von Bedeutung. Daneben werden grundlegende Kenntnisse bei der Nutzung von PCs verlangt.

In Call Centern, die mit dem Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen beschäftigt sind, werden die Call Center Agenten oft in unterschiedliche Teams eingeteilt. So existieren häufig besondere Teams, welche sich aus erfahreneren Call Center Agenten zusammensetzen, die Daten höherer Qualität erhalten. Eine weitere Gruppe von Agenten kann mit der Storno-Rückgewinnung beschäftigt sein.


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