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Sprachdialogsysteme (Voice Portale)

Um die Kosten für das eingesetzte Personal zu senken, setzen Call Center in besonders einfachen Bereichen des telefonischen Service sogenannte Sprachdialogsysteme ein. Diese Bereiche liegen oft in Anwendungen, die eine Abstimmung, telefonische Auskunftsdienste oder einfache Störungsmeldungen anbieten. Die Interaktion mit dem Anrufer wird dabei entweder teilweise oder komplett über ein Spracherkennungssystem abgehandelt. Mit Hilfe der teilautomatischen Dialogführung werden die Anrufer nach ihren Anliegen vorqualifiziert und schlagen dann im günstigsten Fall beim korrekten Ansprechpartner auf. Bei der vollautomatischen Dialogführung sind Call Center Agenten gänzlich überflüssig.

Eine als IVR (Interactive Voice Response) bezeichnete Sprachnavigation realisiert eine solche Dialogfunktion. Der Anrufer wird durch Ansagen durch die zur Verfügung stehenden Optionen geführt. Die Ansage teilt dem Benutzer mit, welches Wort er sagen soll, um die entsprechende Funktion zu aktivieren. Auf diese Weise kann sich der Anrufer mit dem Aussprechen einfacher Worte durch mehrstufige Navigationsebenen bewegen. Hinter diesen Systemen arbeitet eine Spracherkennung, welche die gesprochenen Worte analysiert und mit einer dahintergeschalteten Logik die entsprechenden Verzweigungen auslöst. (vgl. hier auch Mehrfrequenzwahlverfahren (DTMF))

Abstimmungsfunktionen – wie sie beispielsweise bei der Abstimmung der Fernsehzuschauer beim Eurovision Song Contest genutzt werden – benötigen nur relativ wenige Möglichkeiten zum Dialog mit dem Anrufer. Gewinnspiele, wie sie beispielsweise von Fernsehsendern angeboten werden zählen auch zu den Anwendungsbereichen. Sie stellen das ideale Einsatzgebiet für Sprachdialogsysteme dar. Auch die Annahme von Störungsmeldungen ist zu einem sehr geringen Teil auf einen flexiblen Dialog mit dem Meldenden (dem Anrufer) angewiesen. Darüber hinaus werden solche Systeme bei einfachen Auskunftdiensten, wie der telefonischen Auskunft zu Flug- und Fahrplänen, eingesetzt.


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