Call Center als allgemeiner Support Service
Als Support bezeichnet man allgemein die Unterstützung – to support: engl. für unterstützen – von Kunden durch einen Hersteller oder einen Dienstleister. Dabei werden bei Kunden oder Anwendern auftretende Probleme aufgegriffen und (evtl. unter Mithilfe des Kunden) eine passende Lösung erarbeitet. Diese Support-Dienstleistungen können sowohl externen Kunden als auch Mitarbeitern des eigenen Hauses angeboten werden. Neben anderen Kommunikationsmitteln kann dieser Support auf telefonischem Wege – per Call Center – erfolgen.
Einzelne Anfragen an einen Support werden auch als Tickets bezeichnet. Diese Tickets – also speziellen Problemfälle – werden durch einen Support-Mitarbeiter bearbeitet, wobei es sich nicht zwingend immer um den selben Mitarbeiter handeln muß. Ein Ticket wird dabei eher zufällig an einen anwesenden Support-Mitarbeiter gerichtet, der es dann bearbeitet.
Anfragen im Support-Bereich werden häufig in (meist drei) unterschiedliche Levels eingeordnet. Zugleich werden die Support-Mitarbeiter in bestimmte Kompetenzstufen eingeordnet, die jeweils zur Bearbeitung eines bestimmten Support-Levels eingesetzt werden. Bei der Bearbeitung der Tickets werden die Problemstellungen von einer Kompetenzstufe zur nächsten durchgereicht, wenn der Mitarbeiter eines Support-Levels das Problem nicht lösen kann.
First-Level-Support
Beim First-Level-Support schlagen zunächst alle anfallenden Anfragen auf. Unterstützt wird der Mitarbeiter – wie auch die Mitarbeiter in den anderen Support-Levels – durch eine Wissensdatenbank, die ihn bei der Lösung von Problemen unterstützt. Wenn der hier arbeitende Mitarbeiter das Problem nicht lösen kann, wird das Ticket an den Second-Level-Support durchgereicht.
Second-Level-Support
Mitarbeiter im Second-Level-Support bearbeiten die Probleme, die vom First-Level-Support aufgrund unzureichender Kenntnisse nicht bearbeitet werden konnten. In den Aufgabenbereich der Mitarbeiter des Second-Level-Supports fällt zudem die Erweiterung der gemeinsam genutzten Wissensdatenbank um neu erarbeitete Lösungen. Auch werden Mitarbeiter des Second-Level-Supports mit der Durchführung von Weiterbildungsmaßnahmen der Mitarbeiter des First-Level-Supports beauftragt. Reicht das Fachwissen zur Lösung eines Problems nicht aus, so wird das Problem an den nächsten Support-Level verwiesen.
Third-Level-Support
Im Third-Level-Support arbeiten Spezialisten mit unterschiedlichen Wissensschwerpunkten. Sie sind für besonders verzwickte Problemstellungen in ihrem individuellen Fachbereich zuständig, für die ein besonders hohes Maß an Spezialwissen nötig ist.