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Support in der Informationstechnologie - Call Center im HelpDesk

Der Begriff HelpDesk wird meist im Zusammenhang mit EDV-lastigen Aufgabengebieten verwendet. Bei derartigen Service-Angeboten werden Nutzer von Hardware- oder Softwaresystemen (Anwender) bei auftretenden Problemen unterstützt. Vorteilhaft ist der Einsatz von Call Centern im HelpDesk-Bereich vor allem deshalb, weil eine persönliche Vorsprache bei einer fachlich geschulten Person möglich ist. Diese persönliche Vorsprache führt dazu, dass sich der Kunde nicht „alleingelassen” fühlt, da er immer einen Ansprechpartner – den Call Center Agenten (HelpDesk-Mitarbeiter) – hat, wenn Probleme bestehen.

Die Qualität des HelpDesk spielt dabei eine entscheidende Rolle bei der Beurteilung eines Unternehens und den von diesem Unternehmen dargebotenen Produkten und Dienstleistungen. Ein gut durchgeführter HelpDesk ist ein Garant für die Kundenzufriedenheit und spielt eine große Rolle bei der Kundenbindung. Gerade im IT-Bereich ist die Bindung von Kunden an ein Unternehmen von erheblicher Bedeutung. Da in diesem Bereich in relativ kurzen Zyklen Aktualisierungen und Neuanschaffungen nötig sind, kann ein Unternehmen mit einem schlecht geführten HelpDesk sehr schnell seinen Kundenstamm vergrätzen.

Zur Verwaltung von Anfragen und zum Problem-Management werden sogenannte HelpDesk-Systeme eingesetzt. Diese Systeme dienen der Unterstützung der Mitarbeiter des HelpDesk bei der Bearbeitung von Anfragen. Sie erlauben jedem Mitarbeiter den Zugriff auf alle während des Supports bis dato angefallenen Informationen zu Service-Anfragen oder bisher aufgetretenen Fehler. Die Analyse dieser Support-Daten kann darüber hinaus zur Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen genutzt werden, was wiederum die Anzahl der Anfragen vermindert und die Kundenzufriedenheit erhöht.


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