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Call Center im Outbound

Anders als beim Inbound Call Center, wo ausschließlich extern eingehende Anrufe entgegen genommen werden, wird der potenzielle Kunde in einem Outbound Call Center aktiv kontaktiert. Dies geschieht im Zuge von Marketing-Aktionen, die meist der telefonischen Akquise von Aufträgen oder dem Telefonverkauf von Produkten und Dienstleistungen dienen.

Interessenten werden dabei gezielt auf Basis vorliegender Adressdaten kontaktiert und zunächst auf ihre Interessen abgeklopft. Die Mitarbeiter solcher Call Center arbeiten meist mit Hilfe eines Leitfadens, in dem der Idealfall eines Verkaufsgesprächs festgehalten ist. Im Verlauf des Verkaufsgesprächs versucht der Call Center Agent bzw. die Call Center Agentin den potenziellen Kunden vom zu verkaufenden Produkt oder der angebotenen Dienstleistung zu überzeugen.

Neben dem Verkaufsgeschick des Agenten spielt dabei die Qualität des Adressmaterials eine entscheidende Rolle. Oft werden die Kontaktdaten – normalerweise bestehend aus Telefonnummer und Adresse von potenziellen Kunden, die im Zuge des Telefonmarketings angerufen werden – bei externen Dienstleistern oder Anbietern eingekauft. Die Datenqualität schlägt sich natürlich auch im Preis der eingekauften Daten nieder: Hochwertige Daten sind im Normalfall auch teure Daten.

Einsatzgebiete von Outbound Call Centern

In den meisten Fällen sind Outbound Call Center mit dem Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen betraut. Dabei geht es längst nicht nur um das unverbindliche Zuschicken von Informationsmaterial, sondern um den Abschluss eines gültigen Vertrages am Telefon – von dem der Kunde innerhalb der gesetzlich vorgegebenen Rahmenbedingungen zurücktreten kann.

Eine weitere Aufgabe von Outbound Call Centern liegt im Bereich der Meinungsforschung. Hier werden Personen zwecks Erhebung statistischer Daten angerufen um beispielsweise Prognosen zum voraussichtlichen Wahlverhalten der Bürger zu erstellen (politisches Stimmungsbarometer).

Auch im Bereich der Marktforschung werden Outbound Call Center eingesetzt. Aufgabe ist es hier, das Verhalten von Konsumenten zu studieren und mit Hilfe dieser Informationen gezielt Produkte oder Dienstleistungen zu entwicklen. Darüber hinaus können die gewonnen Daten für die gezielte Versorgung des Kunden mit für ihn passendem Werbematerial oder für spätere verkaufsorientierte Outbound-Kampagnen genutzt werden.

Als Outbound Call Center kann man aber auch Call Center bezeichnen, die sich lediglich mit der Aktualisierung von Adressmaterial beschäftigen.

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