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Call Center im Inbound

Bei einem Inbound Call Center erfolgt die Kontaktaufnahme ausschließlich durch den Kunden. Sie erfolgt also grundsätzlich in passiver Form (Anrufe werden nur entgegengenommen) durch den Anruf eines Kunden oder Interessenten. Eine aktive Kontaktierung (Kunde wird aufgrund vorliegender Adressdaten kontaktiert), wie sie in Outbound Call Centern üblich ist, findet in reinen Inbound Call Centern also nicht statt.

Allerdings gibt es auch Call Center, bei denen gleichermaßen Inbound, wie Outbound telefoniert wird. Der Grund für diese kombinierte Form des Betreibens von Call Centern liegt auf der Hand. Oft sind Call Center mit ihrem Inbound-Betrieb nicht vollständig ausgelastet. Dies führt dazu, dass ein Call Center an Wirtschaftlichkeit verliert.

Erhöhung der Wirtschaftlichkeit

Das im Call Center vorhandene Personal, wie auch die zur Verfügung stehenden technischen Eintrichtungen sind vorhanden und verursachen auch dann Kosten, wenn das Call Center nicht ausgelastet ist. Ist ein Arbeitsplatz im Call Center nicht mit dem Inbound-Geschäft ausgelastet, so wird dieser Arbeitsplatz kurzer Hand zum Outbound-Arbeitsplatz. Mittels Blending, auch Call Blending genannt, wird dann – mangels eingehender Anrufe – automatisch ein ausgehender Anruf für eine Outbound-Kampagne geschaltet.

Einsatzgebiete von Inbound Call Centern

Zu der Gruppe der Inbound Call Center gehören Hotlines, die der Anforderung von Informationen oder der Bestell- und Beschwerdeannahme bei Versandhäusern dienen. Auch Support-Center und HelpDesks, die bei der Lösung von Problemen helfen sollen, welche sich bei der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen ergeben, zählen zu den Inbound Call Centern. Darüber hinaus fällt auch das Melden von Störungen bei Telekommunikationsdienstleistern in diese Kategorie.

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