Call Center Manager

Dem Call Center Manager obliegt die Leitung des Call Centers. In der Regel ist er Geschäftsführer des Call Centers und verantwortlich für das Controlling. Der Call Center Manager verantwortet damit das wirtschaftliche Ergebnis des von ihm geführten Call Centers.

Das Qualitätsmanagement, welches erheblichen Einfluß auf den Erfolg des Call Centers hat, liegt ebenso in seinem Verantwortungsbereich. Daneben ist er auch für die technischen Rahmenbedingungen – Ausstattung der Arbeitsplätze, Telekommunikationstechnik, Computer-Hardware und Software – zuständig

Auch für das im Call Center beschäftigte Personal ist der Call Center Manager verantworlich. Durch ihn werden die Aktivitäten der Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Arbeitsbereichen koordiniert. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit Projektleitern, Teamleitern, Supervisoren und EDV-Technikern. Der Call Center Manager hat normalerweise als einziger die Möglichkeit disziplinarische Maßnahmen gegenüber den im Call Center beschäftigten Mitarbeitern zu verhängen.

Ebenfalls zu den Aufgaben des Call Center Managers zählt die Gewinnung neuer Auftraggeber, sowie die Akquise von Aufträgen. Er vertritt das Call Center somit nach außen und koordiniert die angenommenen Aufträge (Projekte). Dabei geht er auf die Anforderungen der jeweiligen Kunden – beispielsweise Qualität, Erreichbarkeit oder Performance – ein und setzt die Kundenwünsche entsprechend um.

Die Akquise von Aufträgen ist gerade für Call Center, die am Markt lediglich ihre Call Center Dienstleistungen anbieten und somit nicht über eigene Produkte oder Dienstleistungen verfügen, von größter Bedeutung. Auftraggeber sind meist große, namhafte Unternehmen, die im Zuge des Outsourcing ihren Kundenservice-Bereich an außenstehende Call Center auslagern.