Call Center Supervisor

Primär werden Call Center Supervisoren im Bereich des Qualitätsmanagements eingesetzt. Im Prinzip handelt es sich bei einem Supervisor um einen Call Center Agenten, der als Schnittstelle zwischen Teamleiter und einer kleineren Anzahl von Agenten (einer Gruppe oder einem Team) fungiert. Dabei sorgt er für die ordentliche Abwicklung (Ablauf und Bearbeitung) von Gesprächen der Agenten, die in seinem Zuständigkeitsbereich arbeiten.

Die getätigten Telefonate werden vom Supervisor analysiert und auf Schwachstellen hin untersucht. Schwachstellen können dabei beispielsweise unverbindlich geführte Verkaufsgespräche oder auch unangemessenes Verhalten des Agenten sein. Um die Gespräche eines Agenten zu analysieren hört der Supervisor entweder direkt am Arbeitsplatz des jeweiligen Agenten mit, oder er analysiert zuvor aufgenommene Gespräche der Agenten und macht diese später auf ihr Fehlverhalten aufmerksam.

Ein Call Center Supervisor beschäftigt sich auch oft mit der Einsatzplanung einer Teilgruppe der im Call Center arbeitenden Agenten. Er sorgt damit für eine optimale Erreichbarkeit im Inbound Call Center, wodurch sich Wartezeiten der anrufenden Kunden oder Interessenten auf ein Minimum reduzieren lassen. Im Outbound Call Center wird gewährleistet, dass sich das Call-Volumen auf einem ausreichenden Niveau befindet.

Daneben übernimmt der Supervisor auch das Ergebnisreporting seiner Gruppe an den Teamleiter. Auch das Adressmanagement liegt im Verantwortungsbereich des Supervisors.