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Call Center Coaches

Neben den Call Center Agenten beschäftigen Call Center sogenannte Coaches. Diese werden mit der Ausbildung (Schulung) von neuen Mitarbeitern beauftragt. Auch die Weiterbildung der Call Center Agenten zum Zwecke der Leistungsförderung liegt in ihrem Aufgabenbereich.

Besonders wichtig bei einem Coach sind gute Soft-Skills. Es reicht aber bei weitem nicht aus, wenn der Coach dem Agenten im Zuge des Trainings den Leitfaden herunter betet. Vielmehr muss er sich auf den jeweils zu schulenden Mitarbeiter einstellen können, die individuellen Stärken des Agenten erkennen und diese fördern.

In manchen Call Centern werden, mangels auf das Mitarbeiter-Coaching spezialisierter Mitarbeiter, auch besonders geschickte Call Center Agenten mit dem Training von Mitarbeitern betraut. Diese sind mit ihrer persönlichen Verkaufsstrategie bereits sehr erfolgreich und können ihr Wissen an andere Agenten weitergeben.

Auch übernehmen in vielen Call Centern die dort tätigen Teamleiter Aufgaben der Mitarbeiterschulung. Dies liegt daran, dass sie – bevor sie in die Position des Teamleiters gelangt sind – oft selbst als Call Center Agenten tätig waren und durch ihre vorherige Tätigkeit die entsprechenden Qualifikationen erworben haben.


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