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Teamleiter / Teammanager / Schichtleiter

Teamleiter, auch Teammanager oder Schichtleiter genannt, sind für die Schaffung optimaler Rahmenbedingungen während des Betriebs des Call Centers zuständig. Sie sind die direkten Vorgesetzten der Call Center Agenten, die von ihnen betreut werden. Die Agenten können sich mit Fragen zum Produkt oder der angebotenen Dienstleistung jederzeit an den Teammanager wenden.

Der Schichtleiter ist auch Ansprechpartner des Agenten, wenn während der Schicht Probleme mit dem Equipment auftreten. Er sorgt dafür, dass die Agenten einen funktionstüchtigen Arbeitsplatz vorfinden und bildet somit die Schnittstelle zum technischen Personal (EDV-Techniker) des Call Centers.

Neben der Betreuung der Mitarbeiter übernimmt der Teamleiter organisatorische Aufgaben. Dabei ist er meist für die Einteilung der Agenten in verschiedene Teams zuständig und stellt sicher, dass sich zu jeder Schicht eine ausreichende Zahl an Agenten im Call Center befinden.

Auch die Auswahl von neuen Mitarbeitern wird oft von den Teamleitern getroffen. Nach dem Auswahlprozess (Assessment) führen sie die entsprechenden Produktschulungen durch, die neue Agenten auf ihre Arbeit vorbereiten sollen. Fehlen Mitarbeiter, die für das Training von Agenten eingesetzt werden, so übernehmen Teamleiter auch Coachings. Der Teamleiter ist normalerweise einem Projektleiter oder direkt dem Call Center Management untergeordnet.


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