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Call Center und Versicherungen

In Versicherungen werden Call Center oft zur telefonischen Terminvereinbarung genutzt. Die Agenten dieser Call Center versuchen dabei gezielt die Bedürfnisse der potenziellen Kunden auszuloten.

Diese gleichermaßen im Inbound, wie im Outbound durchgeführte Tätigkeit wird meist von Agenten mit kaufmännischer Ausbildung oder mit grundlegenden Versicherungskenntnissen durchgeführt. Mit den vom Call Center Mitarbeiter gewonnenen Informationen wird der Außendienst versorgt, der sich gezielt auf den Kunden einstellen kann, was die Effizienz des Kundengesprächs erheblich steigern kann. Der Versicherungsvertreter wird darüber hinaus von der Terminvereinbarung entlastet und die dadurch frei werdenden Resourcen können in intensivere Kundengespräche investiert werden.

Auch wird das telefonische Nachfassen im Rahmen von Vertriebs- und Marketingsaktionen betrieben. Durch die Steigerung der Servicequalität wird die Kundenzufriedenheit zugunsten des Unternehmens beeinflußt. Besonders in der Versicherungsbranche ist Kundenbindung von hoher Bedeutung.

Versicherer bieten normalerweise nicht nur Produkte einer einzelnen Sparte (beispielsweise Altersvorsorge) an, sondern haben auch viele andere Versicherungsprodukte zur finanziellen Vorsorge im ihrem Portfolio. Die Tatsache, dass sich Kunden – so sie sich bei ihrem Versicherer gut aufgehoben fühlen – in erster Linie beim gleichen Anbieter (bei dem sie bereits Kunde sind) nach Vorsorgemöglichkeiten umsehen, macht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche deutlich.

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