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Call Center im EDV-Support (Bereich Hardware)

Die großen Hersteller von Computerhardware haben großes Interesse an zufriedenen Kunden. Ausfallsicherheit und ein guter Service sind die besten Voraussetzungen für eine langfristige Kundenbindung. Dies gilt in besonderem Maße für die ganz Großen der Branche, welche große und mittelständige Unternehmen mit entsprechend hohem Bedarf an Computerhardware betreuen. Schliesslich geht es hier bei den Auftragswerten nicht selten um mehrstellige Millionenbeträge. Einen solchen Kunden zu verlieren können sich auch diese Hersteller nicht erlauben, zumal die Konkurrenz in dieser Größenordnung recht übersichtlich ist und man seine Marktstellung schnell verspielen kann.

Der von den Herstellern angebotene Support ist daher von höchster Bedeutung für diese Unternehmen. Sie betreiben Call Center, deren Agenten in erster Linie mit der ersten Analyse von Störungen beschäftigt sind. Agenten arbeiten hier im Inbound, da der Kunde bei der Störungsstelle anruft und keine aktive Kontaktierung des Kunden statt findet. Die aufgetretenen Probleme werden, in Zusammenarbeit mit dem Kunden, nach Möglichkeit direkt von diesen Agenten gelöst. Erweist sich das Problem über diesen Weg als nicht behebbar, so leitet der Call Center Agent die Beauftragung des technischen Kundendienstes ein.

Durch das vorausgegangene Gespräch kann der Kundendienst bereits auf das Problem vorbereitet werden. Ist es beispielsweise recht wahrscheinlich, dass bestimmte Komponenten defekt sind und diese ausgetauscht werden müssen, so kann der Servicetechniker diese Komponenten direkt mitbringen. Eine solche Vorgehensweise führt zugleich zu einem deutlich effektiveren und kostengünstigeren Einsatz der benötigten Servicetechniker. Die Unterhaltung eines Servicetechnikers ist deutlich teurer als die eines Call Center Agenten – das Einsparungspotenzial ist also enorm.

Das Kompetenzniveau der eingesetzten Agenten, die das Unternehmen dem Kunden gegenüber präsentieren, ist sehr wichtig. Sie sind im Allgemeinen recht gut geschult und können auf reichhaltige Informationsquellen – in Form von Wissensdatenbanken – zurückgreifen.


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