Call Center und die großen (Waren-)Versandhäuser

Der Absatz von Produkten durch die großen Warenhäuser wird in zunehmenden Maße über den Telefonverkauf erzielt. Durch den Einsatz von Call Centern können auch Versandhäuser ihre beim Verkauf anfallenden Kosten erheblich mindern. Die wenigen Verkaufsräumlichkeiten, die durch diese Versandhäuser betrieben wurden sind skzessive ausgedünnt worden. Das Betreiben von Zweigstellen und Verkaufsräumen ist sehr kostenintensiv und auch die Personalkosten schlagen hier in erheblichem Maße zu Buche.

Aus diesem Grunde, sowie aufgrund der Tatsache, dass diese Versandhäuser von Natur aus Kunden durch den Versand von Katalogen zu erreichen versuchen, wird das Geschäft zunehmend über Bestell-Hotlines abgewickelt. Der Kunde kann die von ihm gewünschten Produkte direkt Ordern und erhält zugleich Feedback über die Verfügbarkeit bzw. Lieferzeit. Die bei Versandhäusern arbeitenden Call Center Agenten werden meist im Inbound eingesetzt.

Neben der reinen Bestellannahme wird auch das Beschwerdemanagement über die betriebenen Call Center abgewickelt. Hier kann der Kunde anrufen, wenn mit der gelieferten Ware etwas nicht in Ordnung ist – sie z.B. beschädigt angeliefert wurde.