Literaturtipps zum Thema Call Center (Seite 2)
Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern
Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Was machen sie in den Augen der Top-Manager, Mitarbeiter und Kunden anders als ihre Mitbewerber? Dieses Buch liefert die konkreten Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" (7 Branchen, 59 Call Center, 1500 Mitarbeiter, 3000 Kunden) bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung (im Buch und auf der Homepage des Instituts für Marketing, LMU) ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens. Für alle Branchen-Insider die einmalige Chance, das komplette Modell oder einzelne Elemente im eigenen Untenehmen umzusetzen.
Strategien und Praxis
Das Buch zeigt strategische Lösungen für die Integration von Call-Center-Leistungen in derzeitige und zukünftige Service- und Vertriebscenter von Banken. Alle Teilkonzepte eines Call-Center-Projekts und ganzheitliche, komplexe Darstellungen von Praxislösungen werden unter Berücksichtigung von Vorteilen, Erfolgen, Gefahren und Benchmarks dargestellt. Präsentiert werden innovative Dialog-Center-Lösungen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Für Software, Hardware, Einrichtungen, Telefon und Dienstleistungen wird modernste Technik in der Anwendung beschrieben.
Schlüsselfaktor: Kundenbeziehungsmanagement
Die Versicherungswelt steht in einem Umbruch: Die Umsetzung der EU-Vermittlungsrichtlinie in nationales Recht, Gesundheitsmodernisierungsgesetz, Solvency II, Versicherungsaufsichtsgesetz und Versicherungsvertragsgesetz. In vielen Punkten sind die Vertriebe der Gesellschaften in besonderer Weise berührt - denn Versicherungsunternehmen sind vertriebsgetriebene Unternehmen.Die Autoren stellen die äußerst komplexen Vertriebsprozesse und vielfältigen Interdependenzen dar, machen Zusammenhänge sichtbar und entwickeln Vorschläge, wie der Anpassungsprozess andie neuen Gegebenheiten bewältigt und unterstützt werden kann.