Buchtipps zu verschiedensten Call Center Themen (Seite 3)
Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren
Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.
Eine theoretische und empirische Analyse. Diss. Univ. Hamburg
Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit.
Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
Das hochkarätige Autorenteam vermittelt ein Verständnis der charakteristischen Abläufe im Call Center und liefert wertvolle Instrumente für die Planung, Organisation und Führung. Konkrete Beispiele und ein ausführliches zweisprachiges Glossar machen dieses Grundlagenwerk zu einem unentbehrlichen Leitfaden für jeden Call Center Manager. "Sie müssen verrückt sein, ein Call Center zu leiten, ohne dieses Buch gelesen zu haben ..." George Walther
Die wichtigsten Fachbegriffe rund um Call Center und Kundenservice
Bei der Arbeit im Call Center wird von Mitarbeitern und Führungskräften gleichermaßen der sichere Umgang mit der Call-Center-Terminologie vorausgesetzt. "Das ABC des Call Center Management" ist das erste Buch, das eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe liefert und diese kurz und verständlich erklärt. Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung und macht dieses Buch zu einer wertvollen Arbeitshilfe für Neueinsteiger und Profis. Für die 2. Auflage wurde das "ABC des Call Center Management" umfassend überarbeitet, aktualisiert und um rund 200 neue Begriffe ergänzt.