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Literatur: Qualitätsmanagement im Call Center

Das Qualitätsmanagement (QM) ist Teil des funktionalen Managements. Es verfolgt das Ziel Arbeitsabläufe bzw. Geschäftsprozesse in ihrer Durchführung zu optimieren. Letztlich soll damit die Verbesserung oder Erhaltung von selbst gesetzten Qualitätrmaßstäben, die sich auf Produkte oder Dienstleistungen beziehen, gewährleistet werden.

Bei Call Centern, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit betrieben werden, zielt das Qualitätsmanagement auf die Optimierung der internen wie externen Kommunikationsstrukturen ab. Kundenanfragen müssen – beispielsweise im Inbound – möglichst ohne lange Wartezeiten und mit der nötigen Kompetenz beantwortet werden.

Outbound Call Center müssen hingegen besonderes Augenmerk auf den sauberen Verkauf der von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen legen. Nachfolgend finden Sie einige Literaturtipps zum Thema Qualitätsmanagement.

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
Assessment, Sicherung, Entwicklung
Dienstleistungen spielen eine immer größere Rolle für Unternehmen - sei es als eigenständige Produkte oder als produktbegleitender Service. In vielen Branchen sind die begleitenden Dienstleistungen für das Unternehmen bereits rentabler als der eigentliche Produktverkauf. Und die Kunden sind anspruchsvoller geworden: Auf qualitativ minderwertige Dienstleistungen oder ineffiziente Serviceprozesse reagieren sie heute weitaus schneller als früher mit Abwanderung.
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Grundlagen, Konzepte, Methoden
Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling.
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