Call Center Buchempfehlungen (Seite 4)
Anforderungen an Wirtschaft und öffentliche Verwaltung
Was Call Center und deren Auftraggeber aus Wirtschaft und Verwaltung datenschutz-rechtlich zu beachten haben, wie Datenschutz effektiv umgesetzt und praktiziert wer-den kann, hierüber informiert die zweite überarbeitete Auflage des Ratgebers von Pe-ter Gola. Aufgezeigt werden die bei den Tätigkeiten von Call Centern bestehenden Datenschutzprobleme und die in der Praxis oftmals festzustellenden Defizite beim Umgang mit personenbezogenen Daten sowohl der Kunden als auch der Beschäftig-ten der Call Center. Ausführlich behandelt werden die Problemfelder: . Heimliches Mithören . Aufzeichnen von Gesprächen . Telemarketing . Erfassung der Kommunikationsdaten . Testanrufe (Mystery Calls) . Grenzen der Kommunikationskontrolle . Kundendatenschutz . Call Center Outsourcing . Mitbestimmung
Factors that determine a successful outsourcing relationship
Call centers have evolved to become the first line of defense , at the forefront of modern business. Many companies decide to entrust specialists with servicing and building the relationship to their client base. But as customer contact is a very sensitive and crucial aspect of the company s long-term success, failures may have damaging consequences. As the personalities of the clients are as varied as their requests, contact centers need to be very flexible. Many control measures used in outsourcing other business functions such as standardized processes are therefore not applicable.New standards have to be set and in order to do so, different questions arise: What are the driving factors behind the success of a call center? What are the special characteristics that need to be taken into account? What role does trust play and what measures can be taken to create and build trust?This book gives an overview about the industry of call center as business process outsourcing provider and offers answers to the questions above. A study for call centers, their clients and companies who are considering becoming clients.
Kaufentscheidungen auf Industriegütermärkten werden in der Regel nicht von Einzelpersonen, sondern multipersonal von Buying Centern getroffen. Entsprechend komplex sind Analyse und Prognose dieser Entscheidungen. Dabei geht es weniger um methodische Aspekte, sondern vor allem um die Generierung des für die Analyse notwendigen Datenmaterials. Jörg Brinkmann untersucht am Beispiel von Entscheidungsprozessen in der Bauindustrie, inwieweit das Problem der Datengenerierung gelöst werden kann, wenn anstelle der Kunden die eigenen Vertriebsmitarbeiter befragt werden. Aufbauend auf den Überlegungen der Prinzipal-Agenten-Theorie zeigt er anhand eines Vergleichs von direkten und indirekten, conjointanalytischen Messverfahren, welche Ansätze sich im Rahmen von Vertriebsbefragungen besonders eignen. Darüber hinaus analysiert er, inwieweit sich auch persönliche Eigenschaften der Vertriebsmitarbeiter auf die Prognosegüte der Daten auswirken.
Personalmanagement in Call Centern!Fließbandarbeit am Telefon, schlechter Verdienst, hochflexible Arbeitszeiten und die Anforderung, immer ein "Lächeln in der Stimme" zu haben - so wird die Arbeit in Call Centern häufig dargestellt.