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Call Center Service der Banken

Bei Banken ist guter Service und eine fachgerechte Beratung von herausragender Bedeutung. Die persönliche Beratung in den Zweigstellen wird mittlerweile von den meisten Unternehmen aus der Bankenbranche durch den Einsatz von Call Centern unterstützt. Kundenbetreuung wird im zunehmenden Maße über die verschiedensten Kommunikationswege angeboten – der Kunde kann nach seinen individuellen Vorlieben wählen, auf welchem Kommunikationskanal er die Beratung bzw. Unterstützung wünscht. Neben den Zweigstellen, die ein persönliches Gespräch von Angesicht zu Angesicht ermöglichen, bieten die meisten Banken mittlerweile Internetbanking und eben auch Service und Kundenbetreuung mit Hilfe von Call Centern an.

Die sogenannten Direktbanken haben den Markt mit ihrer Service-Strategie ganz gehörig aufgemischt. Sie setzen auf die besonders effektive Kombination aus dem Betreiben von Call Centern, wo die Kundenbetreuung mangels fehlender Niederlassungen abgehandelt wird, und der Bereitstellung des Internetbankings. Nachdem sich die Direktbanken am Markt etabliert hatten, bauten auch die „konservativeren” Bankhäuser auf die kostengünstige Kundenbetreuung über das Internet und richteten eigene Call Center zu Zwecken der Kundenbetreuung ein.

Banken setzen ihre Call Center normalerweise in kombinierter Form (Inbound und Outbound) ein. Diese beiden Arbeitsweisen werden über das sogenannte Call-Blending unter einen Hut gebracht. Bestandskunden werden dabei durch Inbound-Aktivitäten betreut. Sie können hier beispielsweise ihren Kontostand abfragen, Transaktionen in Auftrag geben oder Informationen zu angebotenen Produkten anfordern. Aber auch die aktive Kundenakquise wird durch Outbound-Kampagnen forciert. Angeboten werden die unterschiedlichsten Finanzdienstleistungen, wie Aktiendepots, Ratenkredite oder Sparverträge.

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